IncidentMonitor ITIL Servicedesk en Helpdesksoftware .

IncidentMonitor ITIL Service Desk en Helpdesk Software functies

De volgende secties geven een overzicht van functionaliteiten logisch gegroepeerd. U krijgt zo een goed beeld van onze ITIL service desk en helpdesk software gericht op uw eigen interessegebied.

Licentiemodel

Platform / Architectuur

..Top

Single platform voor de ontwikkeling van onze service desk software - de ideale oplossing voor doorontwikkeling, testen en onderhoud zorgt voor een aanzienlijke kostenreductie en snelle productontwikkeling.
Open architectuur zo ingericht dat deze kan integreren met andere producten en platformen die gebruik maken van standaards als bv COM, XML, .NET.
100% Web Based client voor alle functionaliteiten.
Windows client voor gebruikers die behoefte hebben om te werken met een windows applicatie en voor power users
Geavanceerde automatisering voor authorisaties, approvals, alerts en dynamische velden
Enterprise Oplossing voor de implementatie van service management door de gehele organisatie .
Schaalbaar, flexibel, uitbreidbaar voor ondersteuning aan honderden tot duizenden gebruikers
Wereldwijd support applicatie svoor ondersteuning van ‘around-the-sun’ service in verschillende tijdzones en talen
Onbeperkt bijlagen toevoegen ongeacht formaat of aantal documenten
Multi kanaal ondersteuning voor Windows, browser, e-mail en draadloze PDA’s en smart phones

Processen / Compliance / Workflow (ITIL / SOX)

..Top

10 ITIL v3 processen gratis bijgeleverd! SOX ondersteuning door geautomatiseerde workflow mogelijkheden met een complete transactie journaal en audit trail
IT Infrastructure Library (ITIL®) PinkVerify Level Service Ondersteuning gecertificeerd.
ITIL® support via het IncidentMonitor™ raamwerk om uw processen in te richten volgens ITIL best practices
Definieer elk workflow proces via een eenvoudig ontwerp scherm
Geavanceerde workflow processen gebruik seriële en parallelle workflows, zelfs met event scripting.

Service Management

..Top

Service level rules voor het vertalen van uw service management beleid gebaseerd op uw service uren en service typen.
Ondersteuning meerdere business units units met behoud van toegangs controle in elk gebied
Meerdere tijdszone ondersteuning zodat klanten over de gehele wereld ondersteund kunnen worden
Service Level Agreements voor operationeel support inclusief de benodigde meet instrumenten
Network Management voor het automatisch aanmaken van aanvragen, white board alerts of beide via network management events
Network Management ondersteunt vrijwel alle network management producten (zoals CA Unicenter, BMC Patrol, Big brother, etc.) en is zelfs in staat events te categoriseren via een email
Categorisatie ondersteunt 6 niveaus voor maximale flexibiliteit
Service Matrix definieert bedrijfspolicy in IncidentMonitor™ voor het beheren van alle service aanvragen in relatie tot de bedrijfsdoelstellingen
End to end service management t.b.v. het automatiseren van elk bedrijfsproces
Service wachtrij management biedt eindgebruikers de mogelijkheid live te zien waar hun aanvraag zich bevind in de wachtrij zo dat de service organisatie in staat is verwachtingen beter te beheren

End User / Self Help

..Top

Service Portfolio voor de presentatie en uitleg van al uw diensten aan de eindgebruikers
Service Catalogus biedt web formulieren om gebruikers op eenvoudige wijze gebruik te laten maken van de aangeboden diensten
Windows, Web, E-mail en handheld clients (bv Blackberry, Pocket PC phones, Plam etc.).
Self Service Knowledge Base is in staat vrijwel alle bestandsextenties te indexeren, hetgeen een unieke mogelijkheid biedt tot het vullen van de Kennisbank met allerlei cd’s, eigen documenten, etc..
Security Controlled Knowledge Base limiteert toegang tot documenten op basis van rechten
E-mail toegang zodat tickets aangemaakt en aangepast kunnen worden via email en biedt de mogelijkheid de kennisbank via email te raadplegen zonder in te hoeven loggen in de service portal
Whiteboard / Bulletin bord om informatie direct te publiceren naar verschillende gebruikersgroepen
Service portal t.b.v. toegang tot overzichten en status rapporten
My IncidentMonitor biedt gebruikers de mogelijkheid hun eigen portal samen te stellen.
Geautomatiseerde notificatie mogelijkheid op basis van uw eigen maatwerk formaat zodat u uw eigen HTML of platte tekst berichten kunt versturen

Resource Management / Service Medewerkers Management

..Top

Skills Based Routing t.b.v. het automatisch toewijzen van tickets aan experts
Ontwerp Uw Eigen Team structuren voor service management met kennis gerelateerd routeren (skill based routing)
Ondersteuning van meerdere wachtrijen gelijktijdig op elk niveau in de organisatie
Ondersteuning van dynamisch ‘load balancing’ voor het verspreiden van werkzaamheden over de service medewerkers en de teams
Wachtrijen en load balancing kunnen gelijktijdig gebruikt worden tbv een optimale service management.
Multi-channel ondersteuning Windows, browser, E-mail en wireless handheld apparaten (PDA, Smart Phones, BlackBerry, etc..)
Lokale en tijdzone instellingen zodat iedere medewerker zijn werkzaamheden krijgt toegewezen in zijn eigen tijd zone en in zijn eigen taal

Asset Management / Configuratie DB (CMDB)

..Top

Track elk type object/asset / CI van pc’s, telefoons, bureaus, stoelen, tot software, etc. Volledig uitbreidbaar en out of the box met 60 verschillende typen
Tracking van financiële object gegevens van alle aspecten van inkoop, leasing, onderhoud en afschrijvingen tot op locatie niveau
Locatie Management biedt de mogelijkheid om configuratie items te volgen op land, provincie, regio, stad, gebouw, verdieping en kamer niveau
Asset domeinen biedt de mogelijkheid om verschillende groepen configuratie items voor verschillende groepen gebruikers te isoleren op basis van security
Asset Topology zodat u uw omgeving ook als een schema kunt bekijken in de vorm van een afbeelding
Visuele impact analyse toont welke configuratie items nog meer beïnvloed worden door een probleem met een bepaalde configuratie item
Barcode en RFID ondersteuning voor fysieke asset inventarisatie

Performance Management

..Top

Management Dashboards voor real time prestatie cijfers van alle service management items. Read more >>>
Drill Down Dashboards voor het steeds verder klikken van overall informatie tot gedetailleerde informatie
Tijd en facturatie van alle activiteiten die zijn uitgevoerd gedurende de levenscyclus van een aanvraag
Performance monitoring of key performance indicators.
Systeem monitoring voor het dynamisch verdelen van werkzaamheden op basis van werkdruk

Rapportages / Statistieken

..Top

Geavanceerde rapportages met 85 rapport templates en dashboards en zowel een Query By Example (QBE) tool voor persoonlijke en te publiceren rapporteren
Rapport planning en levering om rapporten op basis van een schema te creëren en te publiceren of deze te leveren aan gebruikers
Uitbreidbare Rapportage Module om elk rapport toe te voegen door deze simpelweg te registreren
Data toegang via standaard system views
Component Object Model (COM) objecten kunnen gebruikt worden in andere applicaties voor maatwerk, interactive rapporten.

Flexibiliteit / Maatwerk / Automatisering / Integratie

..Top

Onbeperkte Door Gebruiker te Definiëren velden op aanvraag, configuratie item, contact of bedrijf
Definieer uw eigen activiteiten biedt de mogelijkheid het systeem in te richten met uw eigen terminologie
Externe Data van andere systemen kan gebruikt worden in door gebruiker gedefinieerde velden
Collaboratie tussen verschillende projecten of processen is volledig te automatiseren
Snap-Ins bieden de mogelijkheid eigen maatwerk menu items toe te voegen aan bedrijven, contacten, aanvragen en configuratie items
Synchroon/Asynchroon scripting kan aan taken worden toegevoegd om events te ondersteunen ten behoeve van uw eigen maatwerk zodat deze volledig meedraaien in IncidentMonitor™s transactie
Service Rules kunnen gebruik maken van asynchroon scripten voor extra flexibiliteit en maatwerk acties
Security Controlled Custom Menus biedt de mogelijkheid uw eigen maatwerk schermen toe te voegen door gebruik te maken van de security gecontroleerde toegang
XML interchange om te kunnen communiceren met ander systemen als onderdeel van de basis transacties.
Component Object Model (COM) objecten kunnen ingezet worden in event logic en andere applicaties voor maatwerk interactieve functionaliteit.

Security

..Top

Single Sign On gebruik van Active Directory, LDAP, eDirectory en Netware NDS ondersteuning biedt gebruikers de mogelijkheid te authenticeren via andere directory systemen
Dynamische Contact Synchronisatie met elke directory systemen zoals Active Directory, LDAP, eDirectory en NetWare NDS
Flexibele Rol Gebaseerde Security biedt de mogelijkheid om alle aspecten van het systeem voor gebruikers te activeren/deactiveren
Wachtwoord Veroudering en Complexiteits regels om wachtwoorden automatisch te laten verlopen en gebruikers te dwingen gebruik te maken van moeilijke wachtwoorden
Security Role Delegation biedt de mogelijkheid te controleren wie andere gebruikers security rollen mag toekennen

Licentiemodel

..Top

Onbeperkt Aantal Contacten Ondersteuning zonder kosten.
Betaal voor gebruik facturatie Ondersteuning van betaal voor gebruik op basis van een aantal calls, tijd of een combinatie in de vorm van een strippenkaart
Alleen Service Medewerkers hebben een licentie nodig
Named en Concurrent licenties voor service medewerkers zodat de kosten voor een licentie afgestemd kunnen worden op een persoons positie in de organisatie
License Pools biedt de mogelijkheid om conurrent licenties te delen.

John Packard, Novartis Pharma - 'IncidentMonitor is an innovative solution for service management processes. It is particularly powerful due to its high level of configurability which enabled it to be fully integrated into our processes and our Intranet. I doubt we could manage without it now.'

Christine Mincy, City of Maryville, TN - 'We manage a network of 1850 PC's and 40 servers. Last year, approximately 2500 calls for service were received. The Incident Monitor system allows us to prioritize calls, organize staff work flow, manage the service process, and ultimately provide a higher level of customer service.'

Jerry Streisel, PotashCorp - 'If you are looking for an ITIL compliant service desk application that is easy to install and use by both the users and the service desk staff, look no further than IncidentMonitor. It has everything you need and is easily customized for your needs, but its most exceptional quality is the outstanding customer support that is provided. '

Peter K. Kardel, CleverDucks - 'Incident Monitor has been the vital infrastructure that has supported the quadrupling of our company. Even though we have grown the depth and breadth of our offering, service higher tier clients and grown our team, Incident Monitor have easily extended to meet our need. The product is very well designed. We seem to only have scratched the surface of what it can do. Our automation team, along with the superb support of Monitor 24-7 Tech Support, continues to impress our production group with the power of Incident Monitor by continually delivering productivity enhancements. Incident Monitor has been an excellent choice for our management system, but the partnership with the Monitor 24-7 team has truly exceeded our expectations!'