IncidentMonitor™ Service Level Management Software

Service Level Management Software Doelstelling volgens ITIL® Service Design - SD 4.2.1. Definieer, documenteer, monitor, rapporteer en analyseer het niveau van de IT dienstverlening; verbeter de relatie en communicatie tussen de business en de klant; verzeker specifieke en meetbare doelstellingen voor alle IT diensten; bewaak en verbeter de klanttevredenheid over de verleende diensten; verzeker u er van dat het verwachtingspatroon van de klant over de service klopt.

IncidentMonitor™ Service Level Management

IncidentMonitor™ Service Level Management biedt een multi-dimensionale aanpake van het beheer van de Service Level Agreements (SLAs) en Operating Level Agreements (OLAs). IncidentMonitor™ Service Level Management wordt samengesteld uit:

1. Service Matrix
2. Service Level Rules
3. Service Window

Service Matrix

The Service Matrix zorgt er voor dat de organisatie het servicebeleid waarop ze zich contractueel hebben vastgelegd via Service Level Agreements op basis van bv ITIL® compatible, Pink Verified processen, gedefinieerd kan worden. Met behulp van de service matrix kunnen de verschillende parameters ingesteld worden die de servicetijd definieren. Denk bijvoorbeeld aan een combinatie van een classificatie, urgentie en impact voor het bepalen van de prioriteit, waarbij de prioriteit de vereiste oplostijd toont. In combinatie met de serviceklok kan ingesteld worden dat een issue vervolgens in bijvoorbeeld een service window van kantooruren of 24/7 valt. Met een paar kliks is tot op detailniveau in te stellen wat gewenst is. Zelfs in combinatie met eigen aangemaakte velden!

Service Level Rules

De Service Level Rules kunnen ingesteld worden op verschillende niveaus. Zo kan bijvoorbeeld de oplostijd die gedefinieerd wordt met behulp van de service matrix zoals bovenstaand omschreven bewaakt worden door de service regels. IncidentMonitor™ service level management software biedt een volledig op maat instelbare oplossing zodat voor elke unieke organisatie de eigen unieke SLA ingeregeld kan worden. Regels kunnne gekoppeld worden aan een classificatie, klant, user en nog veel meer. Maak het zo eenvoudig of complex als u zelf wenst. Het IncidentMonitor Service Level Manegement is volledig compatible met ITIL® Pink Verified processen.

Regels kunnen geconfigureerd worden zodat ze elk type ITIL® Pink verify proces ondersteunen::

• Kleurcodering van tickets
• Automatische emailnotificaties
• Escaleren van het ticket in combinatie met het versturen van email notificaties
• Uitvoeren van een custom script indien gewenst

Notificaties

IncidentMonitor™ Service Level Management bouwt notificaties op vanuit het centraal georganiseerde Message Center zodat alle berichten eenvoudig in de zelfde stijl te creeeren, zijn, er weinig druk is op de database en alle notificaties eenvoudig centraal te beheren zijn. De samenstelling van de berichten zijn ook nog eens afhankelijk van het profiel van de gebruiker. Een Engelstalig persoon krijgt de notificatie in het Engels terwijl een Nederlander het bericht in het Nederlands krijgt.

Service Window

Voor elke unieke sectie in de Service Desk kan eenvoudig het servicewindow worden ingesteld. Waar je voor sommige issues of gebieden naar een 24x7 window moet, zal je voor anderen liever kiezen voor kantooruren. De Service regels en matrix houden rekening met de doorcalculatie van de oplostijd.

SLA Filters

IncidentMonitor ticketoverzichten bieden handige iconen om snel op de actieve SLAs te filteren. Hierdoor zien managers maar vooral ook de gewone service medewerkers in 1 oogopslag welke tickets het eerst in behandeling genomen moeten worden.

Conclusie

IncidentMonitor Service Level Management is volledig geintegreerd in alle processen en biedt een enorme flexibiliteit bij de inrichting door de combinatie: service matrix / Service Regels / Service Window, waardoor het mogelijk wordt eenvoudige maar ook complexe en meerdere SLA's en OLA's tegelijk te configureren.

Service Level Management Software Functionaliteiten

• Compleet management van alle SLAs en OLAs. Ondersteuning van SLA tijd, escalaties en notificaties.
• SLA filters in alle overzichten om snel te kunnen filteren op overschrijdingen
• Proactieve monitoring en management van SLAs en OLAs
• Volledig geintegreerd met alle ITIL processen
• Geleverd met een reeks SLA rapporten
• SLA rapporten kunnen gescheduled worden
• Ondersteuning van meerdere talen