Incident Management voor een robuuste HelpDesk / ServiceDesk

Incident Management is ontwikkeld om gebruikers een gegarandeerd hoog niveau van service te bieden. IncidentMonitor™ faciliteert het incident management proces door service en niet urgente aanvragen te identificeren en deze aan de hand van oorzaak en oplossing te routeren volgens de ITIL® standaard.

Processen bieden bijvoorbeeld:

• Acceptatie en opslaan van incidenten via meerdere kanalen (email, web, telefoon, XML, etc..)
• Classificatie van incidenten, op basis van type, status, impact, urgentie, service level agreements, etc.
• Advies voor support: bv problem X -> IncidentMonitor™ adviseert oplossing Y
• Automatisch opstarten van service aanvragen bij incident constatering
• Vergelijken en linken van incidenten aan de bestaande kennisbank zodat snel een oplossing gevonden wordt door gebruik te maken van opgeslagen kennis.
• Onderzoek en diagnose van incidenten door geautomatiseerde escalatie
• Oplossen, monitoren en herstellen van de gewenste service graad
• Uitsturen van notificatie via email, sms, etc..
• Automatisch openen van incidenten via email, network management tools (zoals MOM, Ca Unicenter, etc)
• Sluiten van incidenten

Wanneer een oplossing niet gevonden wordt, kan IncidentMonitor™ automatisch het Problem Management proces opstarten.