Service Level Management

Service Level Management garandeert dat elke klant op een consistente manier volgens de binnen de organisatie gemaakte afspraken ondersteunt wordt. IncidentMonitor™ biedt een robuuste en marktleidende benadering van Service Level Management. IncidentMonitor™’s Service Level Management is opgebouwd in drie functionele gebieden:

• Service Matrix
• Service Level Rules
• Service Uren

Service Matrix
De Service Matrix zorgt ervoor dat een organisatie haar servicebeleid kan definiëren gebaseerd op contracten en overeenkomstig de Service Level Agreements over de ITIL® compatible, Pink Verified processen. De Service Matrix biedt de mogelijkheid uw service klok(ken) in te stellen op uw service uren. Wat dit in de praktijk betekent? Indien u support window is van 9 tot 5, maandag tot vrijdag en u garandeert een responsetijd van 4 uur en een oplostijd van 40 uur voor lage severity tickets u dit met een paar klikken vastlegt in de service matrix. Heeft u meerdere verschillende response tijden te definiëren voor meerdere type tickets. Geen probleem. IncidentMonitor ondersteunt zo veel verschillende regels als u wenst. Met slechts enkele klikken ingesteld. Zo simpel is het!!!!

Service Level Rules
De service level rules kunnen exact volgens contract ingesteld worden. Gekoppeld aan door gebruiker in te stellen status en service klokken voor een proactieve benadering van ongeacht welk ITIL proces.

• Kleurcodering van de aanvraag
• Automatische versturen van email notificaties
• Escaleren van de aanvraag en versturen van email notificaties
• Automatisch opstarten van scripts ter ondersteuning van alle eisen

Deze proactieve benadering biedt de mogelijkheid om op basis van statistische analyse prestaties in het verleden te analyseren om probleemgebieden te identificeren, zodat processen aangepast kunnen worden of personeel verder getraind kan worden om de service te verbeteren.

Service Uren
Voor elke unieke omgeving/afdeling/locatie/klant in de ITIL® compatible, Pink Verified processen kunnen eigen unieke service uren ingesteld worden. De Service Matrix en Service Level rules zullen deze Service Uren / Service Window gebruiken om de tijdgebaseerde regels toe te passen. U richt zo eenvoudig een service raamwerk volgens bijvoorbeeld het ‘follow the sun’ principe in.

Het indelen in deze drie functionele gebieden zorgt voor een gecombineerde unieke benadering van service management en biedt organisaties de mogelijkheid alle helpdesk en service desk SLA en OLA’s volgens de afspraken in te richten. Dit garandeert service op het hoogste niveau!

Het toepassen van deze proactieve benadering in combinatie met de statistische analyses van prestaties in het verleden tonen de zwakke punten in een organisatie en zorgen voor een directe educatie van het service personeel.