Liberty Diversified International (LDI) bespaart door zelfservice en procesautomatisering

Sinds de zomer van 2013 is LDI overgestapt op IncidentMonitor ITIL servicedesk software.

De Uitdaging

Het ITIL servicedesk softwarepakket waar LDI mee werkte werd door de leverancier niet meer verder ontwikkeld. Een uitstekende reden voor LDI om over te stappen op een meer robuuste oplossing en daarmee meerder problemen waar ze veel tegenaan liepen op te lossen. Wensen zoals het bieden van een service portal voor de eindgebruikers, het automatisch routeren van tickets en het meer automatiseren van processen. Wel onder de voorwaarde dat dit voor de administrator eenvoudig te beheren moest zijn en dat de eindegebruikers zonder veel uitleg aan de slag konden.

Het Resultaat

Met de implementatie van IncidentMonitor™ van Monitor 24-7 Inc. introduceerde LDI een eenvoudige, geen-training-benodigde, zelfservice portal. IncidentMonitor biedt bij implementatie direct een service catalogus waaruit de tickets op intelligente wijze automatisch naar de juiste persoon of afdeling worden gerouteerd. Het gevolg van de implementatie en het automatiseren van bepaalde processen is dat er minimaal 360 uur per jaar worden bespaart door het desktopteam en dat er nog eens ruim 60 uur per jaar zijn bespaart door een eenvoudig proces als printertoner vervanging te automatiseren!

• LDI bespaart minimaal 420 uur per jaar door verbeterde efficiency van medewerkers en procesautomatisering
• LDI biedt klanten na implementatie een zelfservice portal
• LDI maximeert de beschikbare bronnen en zorgt er daardoor voor dat supportmedewerkers meer problemen kunnen oplossen
• LDI zorgt er nu voor dat eindgebruikers continue geïnformeerd zijn over de voortgang van hun vragen

Hoe heeft LDI tijd bespaart?

• LDI Bespaart Tijd door Gebruik van IncidentMonitor. LDI schat dat ongeveer 30% van de tickets via email binnenkomen. Door de ontvangst van email te automatiseren en door het opzetten van een zelfservice portal besparen ze minimaal 5 minuten administratietijd per ticket. Voor incidenten en werkorders schatten ze daardoor zo’n 30 uur per maand te besparen voor het desktopteam. Dit is een team van 8 man. De volledige afdeling bestaat uit 26 man. Dat is dan inclusief desktopsupport, infrastructuur en applicaties. De andere teams krijgen minder tickets binnen, maar ook daar word teen aanzienlijk voordeel behaald.


• Workflow voorbeeld die tijd bespaart. LDI heeft met behulp van IncidentMonitor een slim proces opgezet in samenwerking met een leverancier. Voorheen was het zo dat als een gebruiker ontdekte dat een toner vervangen moest worden hij de helpdesk belde, de helpdesk controleerde de voorraad en belde vervolgens de leverancier. Nu is dit volledig geautomatiseerd. De eindgebruiker maakt melding van verzoek toner te vervangen, IncidentMonitor checkt dit in de CMDB omdat di teen ‘consumable asset’ is, is de voorraad beneden een bepaalt punt dan gaat er automatisch een order uit naar de leverancier. De helpdesk krijgt een melding en vervangt de toner. Resultaat is dat de toners altijd op voorraad zijn en dat de helpdesk niet meer diverse mensen hoeft te bellen om een toner te bestellen. LDI schat de besparing in op 5 uur per maand! Bovendien is elke order nu volledig te tracken.

Wil je meer weten hoe IncidentMonitor LDI heeft geholpen met tijd en kostenbesparing en een aantoonbare service verbetering? Download dan het volledige verhaal!