Hoe een extern IT support bedrijf IncidentMonitor Software gebruikt voor de ITIL helpdesk - servicedesk

De klant werkte met aparte supportemailadressen voor zijn externe klanten. Zo had iedere klant zijn eigen unieke ingang via de email naar support. Met IncidentMonitor konde ze op exact dezelfde manier blijven werken. Geen enkel emailadres hoefde aangepast te worden. Emails die naar de supportdesk worden gestuurd worden automatisch opgepakt als ticket en voorzien van de juiste SLA specifiek gericht op de klant waar het verzoek vandaan kwam. Op deze manier ontstaat een pro-actieve supportbenadering, notificaties worden automatisch ingesteld, tijdsklokken beginnen te lopen, etc.. Alle notificaties worden direct verstuurd vanaf het ticket. Hierdoor is het eenvoudig om op 1 centrale plaats alle informatie terug te vinden. Geen geklik meer naar meerdere schermen. Ook antwoorden van zowel supportmedewerkers als van eindgebruikers op inkomende emails worden direct bewaard op het betreffende ticket.

Omdat diverse klanten van onze klant direct response wenste is ook chat ingericht. Vragen gesteld via chat worden ook direct gelogd op tickets. Zo ontstaat een centrale plaats waar alle communicatie direct terug te vinden is.

Klantgebaseerde Service Level Agreements (SLA)

Bovenstaand is het al kort besproken, de klantspecifieke servicecontracten als één van de hoekstenen van het bedrijfsbeleid van de organisatie. Dit is tweeledig aangepakt. Ten eerste was er een groep klanten die echt volledig uniek waren ten opzichte van andere klanten. Zo hadden ze niet alleen een andere SLA maar ook volledig andere categorisatie, andere supportteams, etc.. Voor deze groep waren meerdere unieke servicedesks ingericht. Uiteraard op het zelfde platform en met behoud van 1 enkele eenvoudige interface voor supportmedewerkers die actief zijn voor meerdere klanten. Daarnaast was er een groep klanten die een eigen unieke SLA hadden maar die verder wel gelijkaardige classificatie, support, etc.. hadden.

Voor deze groep is een gecombineerde servicedesk opgezet met eigen unieke SLA ingericht met de service matrix waarop de klanten en medewerkers konden inloggen. Vanzelfsprekend met behoud van eigen identiteit en met bescherming van data zodat klanten niet bij elkaar konden naar geregistreerde tickets.

Mobiliteit

Ondersteuning van mobile medewerkers was een andere belangrijke factor. Omdat veel medewerkers onderweg zijn om klanten te ondersteunen was het belangrijk dat ze overal en altijd toegang hebben tot de service portal. Toegang via een eenvoudig te navigeren mobiele interface was dus essentieel. IncidentMonitor biedt een mobiele interface geschikt voor zowel iPhone, Android, Windows Phone als BlackBerry. Door icoongestuurde navigatie is deze interface sterk vereenvoudigd voor gebruik op de mobiele telefoon. Onderstaand een voorbeeldscherm.

Knowledge Management – Maak slim gebruik van kennis

Snel antwoord op bekende issues (known issues) voor zowel eindgebruiker als supportmedewerker was een ander belangrijk item. Doelstelling was om kennis wat in het hoofd zit van mensen in een systeem te krijgen zodat deze kennis veel eenvoudiger gedeeld kan worden met andere gebruikers. Tweede doelstelling was dat kennis gebruikt moest kunnen worden om de druk op de helpdesk te verlagen door kennis via de knowledgebase beschikbaar te stellen aan de community.

IncidentMonitor biedt een oplossing om meerdere kennisbanken tegelijk te presenteren. Elke kennisbank is security controlled zodat kennis beschikbaar gesteld kan worden aan de juiste groepen in plaats van dat je alles beschikbaar stelt aan iedereen.

Kennis in IncidentMonitor is gebruikt op meerdere intelligente manieren zodat de klant ook echt geholpen is met zowel het terugdringen van het aantal geregistreerde tickets als met het sneller oplossen van vragen.

1. Kennisbankartikelen beschikbaar gemaakt aan eindgebruikers

Als een eindgebruiker een ticket registreert in de serviceportal, dan zullen mogelijke antwoorden direct aan hem gepresenteerd worden. Direct naast het registratieformulier komen documenten met mogelijke antwoorden te voorschijn.

2. Een zelfde oplossing wordt geboden aan de supportmedewerkers.

Altijd als een supportmedewerker een vraag registreert krijgt de medewerker oplossingen uit de kennisbank gepresenteerd. Deze documenten kunnen met een enkele klik aan het te registreren ticket worden toegevoegd en worden door gestuurd per email naar de eindgebruiker.

3. Automatische classificatie
Daarnaast helpt IncidentMonitor de supportmedewerker om een ticket te categoriseren. Opnieuw aan de hand van beschikbare kennis in de database wordt een categorisatie geadviseerd. Hierdoor verhoogd de servicedesk het aantal goed geclassificeerde tickets enorm.

4. Automatische ticketmatching
En dat is nog niet alles waarmee de supportagent geholpen wordt. Bij registratie wordt voordat er ook maar iets bewaard is door de medewerker een vergelijking gemaakt met reeds geregistreerde tickets. Wellicht is er een gelijkwaardig issue waar al een oplossing in staat of wellicht wil je direct linken met een ander issue.