Self Service Software

Klanten zijn tegenwoordig vrijwel allemaal toegang tot online informatie. Vrijwel iedereen heeft een smart phone, tablet of pc met internettoegang tot zijn beschikking. Het zelf zoeken naar oplossingen via Google of welke zoekmachine en forum dan ook is gemeengoed geworden. Een goede efficiente servicedesk kan hier handig gebruik van maken. Met behulp van een zelfservice kennisbank kan je direct de druk op de helpdesk omlaag brengen. Indien je zorgt voor goede up to date knowledgebase documenten dan kan je de klant al helpen voordat ze ook maar met de helpdeskmedewerker contact hebben gehad! Behalve dat het helpt om kosten te besparen, biedt je ook een oplossing die mensen graag willen.

Wat kan IncidentMonitor Servicedesksoftware bieden?

• Een webportal met Kennisbank
• CrowdSupporting / Social IT / Forum
• Intelligente knowledgebase met email functionaliteit
• Presentatie van mogelijke antwoorden bij invullen van een ticketformulier

Selfhelp Webportal

IncidentMonitor Servicedesksoftware biedt een webportal die toegankelijk is basis van je securityrol. Dat betekent dat je gebruiker A andere functionaliteit kan bieden als gebruiker B. Dit is enorm handig omdat elke organisatie toch verschillende type gebruikers heeft. Sommige gebruikers zijn geavanceerder dan anderen. Ons motto is houdt het eenvoudig mogelijk.

Knowledgebase - Kennisbank

De IncidentMonitor Servicedesksoftware Kennisbank is een Google-type knowledge base. Gebaseerd op o.a. Taalzoeken. Alle woorden in de tekst worden gebruikt om een zo dicht mogelijke match tot de documenten te vinden. De kennisbank is security controlled. Dat betekent dat we kennis op basis van rol kunnen aanbieden. Denk aan bv gebruikers van bepaalde softwaretools waarvoor het handig is helpfiles online te zetten. Iets waar andere gebruikers helemaal geen interesse in hebben. Het is ook mogelijk de kennisbank toegankelijk te maken voor e-mail. Deze unieke oplossing zorgt er voor dat inkomende email geregistreerd wordt en direct beantwoord wordt met hyperlinks naar Kennisbankdocumenten met mogelijke oplossingen. Vind de gebruiker geen oplossing in de documenten, dan is een reply email voldoende om de geregistreerde vraag direct aan de helpdesk toe te wijzen.

CrowdSupporting / Social IT / Forum

Het IncidentMonitor social IT Forum is een functionaliteit beschikbaar vanaf versie 9.5. Deze unieke functie biedt de mogelijkheid een onbeperkt aantal fora online te zetten. Zorg er op die manier voor dat je binnen je eigen usercommunity een online discussieplatform hebt. Je houdt zo feeling met wat er gebeurt en kan proactief actie ondernemen als je bijvoorbeeld een bepaald topic veel langs ziet komen.

Direct Antwoorden bij loggen van een Ticket

Met behulp van formulieren of via het vrije ticketregistratiescherm kunnen gebruikers een vraag registreren. Al direct bij het registreren, zal IncidentMonitor tips geven over mogelijke oplossingen. Mogelijke oplossingen uit de kennisbank komen rechts van het ticketscherm naar voren. Vind de gebruiker hier direct het antwoord dan hoeven ze de vraag niet verder te registreren en kan de helpdeskmedewerker zich concentreren op andere meer urgente kwesties.

Service Catalogus

De service catalogus biedt intelligente webformulieren die gepubliceerd kunnen worden naar de usercommunity.

• Formulieren zijn vrij op te zetten naar wens van de servicedesk.
• Eigen velden kunnen toegevoegd worden
• en achter de formulieren kunnen slimme workflows geconfigureerd worden. Zo kan je vragen voor bv een nieuwe pc eerst toewijzen aan iemand die dit moet goedkeuren, of kan je het verzoek om nieuwe printertoners automatisch doorrouteren aan de afdeling facility of als je wil direct naar de leverancier.
• De formulieren kunnen voorzien worden van eigen beelden iconen, zodat de diverse formulieren eenvoudig te herkennen zijn.
• Formulieren worden in de overzichten logisch gegroepeerd
• en alle formulieren zijn weer security controlled. Waarbij je tot op veldniveau mensen toegang kan geven of niet.