IncidentMonitor™ ITIL® Servicedesk communicatie, notificaties en Chat

Bij service draait het ALTIJD om Communicatie en Informatie. Als je in staat bent het de klant en je medewerkers up to date te houden over de status van hun vragen dan win je ieders hart. Vaak is snelheid van oplossen niet eens het allerbelangrijkst. Goed geïnformeerd zijn en weten waar je aan toe bent, weten wanneer iets opgelost is, is veel belangrijker. Het haalt het gevoel van onwetendheid weg.

Hoe kunnen we helpen?

Met IncidentMonitor bieden we meerdere mogelijkheden om je klanten en medewerkers te informeren. Daarbij zijn er meerdere communicatiekanalen via welke je klanten de servicedesk of de supportmedewerkers kunnen benaderen.

1. User Community - Forum - Crowd Sourcing

Vanaf versie 9.5 biedt IncidentMonitor een User Community functie via welke de eindgebruikers kunnen samenwerken of met de service desk kunnen communiceren. De community functionaliteit ondersteunt bijvoorbeeld een semi-gestructureerde aanpak om controle te houden over complexe supportvraagstukken als bv Bring Your Own Device (BYOD). De community kan op deze manier bijvoorbeeld elkaar helpen door experts in de community deel te laten nemen aan vraagstukken rond devices die officieel niet door de servicedesk ondersteund worden.

De eindgebruikers kunnen via de community met elkaar discussieren en de servicedesk kan de antwoorden en vragen in de gaten houden om zodoende vinger aan de pols te houden. Uiteraard kan de servicedesk ook deelnemen aan discussies en oplossingen posten. Het communityplatform is ideaal om communicatie die buiten de servicedesk om gaan op te vangen en zodoende voeling te houden met wat er speelt. Alle discussies die gevoerd worden, antwoorden die gegeven worden, etc. worden automatisch opgepakt door de knowledgebase.

De servicedesk kan zelfs in aanvragen refereren naar oplossingen die in de community gepost worden.

Een voorbeeld van de startpagina van de Community is onderstaand te zien. Gebruikers zien snel wat de trending topics zijn. Vragen en antwoorden zijn direct toegankelijk. Als een antwoord gegeven is dit direct te zien door de groen gemarkeerde tekst.

Gebruikers kunnen de Me Too optie aanklikken naast een vraag als ze hetzelfde issue hebben. Dit is ideaal omdat de servicedesk op deze manier ziet wat de urgentie op bepaalde vragen is.

De moderator kan deze meldingen in de gaten houden en op die manier bepaalde vraagstukken prioriseren.

Denk aan het enorme voordeel dat dit teweeg brengt voor de business. Mensen zijn zo gewend om zelf naar oplossingen te zoeken dat een vraag stellen en antwoorden zoeken in de community direct effect heeft op het terugdringen van druk op de servicedesk. Vragen kunnen vaak onderling opgelost worden. Vragen die nu bij de servicedesk terecht komen!

2. Webportal

De eenvoudige webportal van IncidentMonitor, zowel beschikbaar in de diverse browsers als in de mobiele browser biedt direct alle info om je klant op de hoogte te houden. Afhankelijk van wat je de gebruiker wil laten zien, kan je de security rol zo instellen dat je klant bij de info kan die jij wil. Uiteraard kan de gebruiker via de portal direct communiceren met de servicedesk, hetzij via updates van tickets, hetzij via chat. De mobiele browser is volledig ingesteld op de mobiele gebruiker. Hier is rekening gehouden met een eenvoudige ‘vinger navigatie’ schermindeling.

3. Notificaties

Het informeren van je contactpersoon wanneer je dit maar wil. Hetzij volledig geautomatiseerd hetzij handmatig. Met IncidentMonitor is het mogelijk de processen dusdanig in te richten dat er automatisch status updates worden gemaild als het ticket in een bepaalde status komt. Uiteraard wil je ook soms handmatig een update of vraag sturen. Je kan dan handmatig een bericht per email versturen, rechtstreeks vanuit het ticket. Het bericht wordt zo centraal in het bijbehorende ticket bewaard. Je hebt dus geen aparte berichten meer in Outlook en alles is centraal georganiseerd.

Werk je met klanten in meerdere talen, dan zorgt IncidentMonitor er automatisch voor dat alle standaardberichten in de taal van je klant verstuurd worden. Optimale multi-lingual dus!

Standaard berichten worden centraal beheerd. In het Message center kan de beheerder berichten met een paar klikken aanpassen, zodat alles op de juiste wijze door de applicatie heen doorgevoerd wordt.

4. Whitebord - Bulletinbord

Het Whiteboard van IncidentMonitor is beschikbaar om berichten voor grote groepen mensen op te plaatsen. Op basis van het lidmaatschap en securityrol van je user community kan je bepalen wie welke berichten mag zien. Denk aan berichten voor bv maintenance, of een probleem met een bepaalde server, etc.. Tegen zo’n whiteboardbericht kan ook een tickettemplate worden geplaatst. Bellen gebruikers nou toch over dit specifieke issue, dan kan je met 1 druk op de knop een ticket aanmaken via zo’n template. Uiteraard sluiten we alle gekoppelde tickets als je het whitebord bericht als afgehandeld aanvinkt.

Het whitebord kan ook nog eens gekoppeld worden aan een monitoring tool. Denk aan een bepaalde server die een melding afgeeft, IncidentMonitor pakt dit op en plaatst het op het whitebord, support krijgt een melding en ziet dit tevens op het whitebord staan. Ze kunnen dit bericht direct van een update voorzien zodat de usercommunity ook op de hoogte is.

Wil je het nou nog mooier, dan vink je de Scrolling Whiteboard Optie aan. Je krijgt nu een ticker bovenaan in je scherm, hierlangs lopen de whitebordberichten.

5. Chat

Met populaire tools als Skype is er langzaam een beweging ontstaan dat mensen steeds meer direct online contact willen zoeken. Organisaties die veel communiceren met hun klant ontkomen er dan ook niet aan om deze functionaliteit aan te bieden. Met IncidentMonitor bieden we een totaaloplossing Servicedesk inclusief Chat. Hierdoor zijn koppelingen met andere tools overbodig en wordt alle communicatie omtrent een bepaald onderwerp, ticket of vraag centraal opgeslagen.

Kies je ervoor chat in te zetten in support dan kan je nog een scheiding maken tussen chat tussen supportmedewerkers en chat met eindgebruikers. Ideaal is dat je er voor kan kiezen de chat open te zetten voor de eindgebruikers. Voor chat met eindgebruikers moet je uiteraard wel goed ingericht zijn, want een bericht moet direct beantwoord kunnen worden. Chat tussen medewerkers is ideaal om snel even kennis van een collega te raadplegen. Zitten ze naast je dan is dat uiteraard een wat overbodige luxe, maar soms zitten collega’s op andere kantoren, of is er een specialist ergens anders beschikbaar. In IncidentMonitor kan direct vanuit een ticket een collega raadplegen, alle communicatie wordt weer bewaard in het centrale ticket.