ITIL® Servicedesk en Helpdesksoftware Eindgebruiker Functionaliteiten

De flexibele gebruikersinterface van IncidentMonitor™ Servicedesk Software kan op basis van de rol van de gebruiker ingesteld worden. Zo biedt je de gebruiker de functies in de applicaties aan die voor hem nodig zijn en voorkom je overbodig ballast. De securityrollen op de achtergrond schermen zaken af of openen functies. De gebruiker benadert de servicedesk via de browser. Geen softwareinstallatie, eenvoudigheid is troef.

Monitor 24-7 is gericht op zelfservice en gebruiksgemak. Eindgebruikers kunnen tickets registreren met behulp van voorgedefinieerde templates in de service catalog of gewoon via de ticketregistratiewizard. Uitgangspunt in beide is gemak. In beide schermen kunnen customvelden getoond worden, zodat je in staat bent extra informatie af te dwingen met als doel extra mailwisseling te voorkomen en sneller tot een oplossing te komen. Daarnaast is de knowledgebase dusdanig slim ingesteld, dat bij het ingeven van de vraag door de eindgebruiker de mogelijke antwoorden al direct getoond worden voordat de feitelijke vraag door de gebruiker wordt geregistreerd. Zo vang je al vragen af voor deze bij de drukbezette helpdesk terecht komen.

Een andere optie is het gebruik van email. Gebruikers die nu gewend zijn emails te sturen kunnen dit blijven doen. Op de achtergrond maakt het systeem een ticket aan en indien gewenst stuurt direct een email terug met mogelijke antwoorden uit de kennisbank! Op de achtergrond stelt IncidentMonitor de benodigde service regels in om de aanvraag volledig geautomatiseerd te monitoren

Ervaring bij onze klanten leert ons dat eindgebruikers in staat moeten zijn om:

• Hun eigen tickets te kunnen loggen;
• De status van hun openstaande tickets moeten kunnen bekijken;
• Eenvoudig en snel zonder handleiding tickets en vragen moeten kunnen registreren;
• Alle belangrijke informatie direct moeten kunnen leveren om vragen snel te kunnen oplossen zonder dat er vragen heen en weer gesteld moeten worden;
• Screenshots gemakkelijk moeten kunnen toevoegen;
• De knowledgebase direct moeten kunnen bereiken zonder te moeten zoeken;
• Rapporten te kunnen draaien die voor hen van belang zijn, zonder dat ze door een lange lijst rapporten moeten worstelen om tot het juiste rapport te komen.
• Een chatsessie met een supportmedewerker moeten kunnen opstarten
• Een serviceverzoek moeten kunnen opstarten via een eenvoudig in te vullen formulier op de IT Store of Servicecatalogus

IncidentMonitor™ Servicedesk software biedt:

• Mijn IncidentMonitor™ waarmee de gebruiker zelf zijn eigen service portal kan samen stelen. Een flexibele self service portal toegankelijk via de browser
• Service Catalogus waarmee u al uw diensten aan de organisatie kunt aanbieden in de vorm van webformulieren. Achter de webformulieren kunnen volledig geautomatiseerde workflows schuilgaan die ervoor zorgen dat de betreffende vraag automatisch bij de juiste mensen terecht komt Webformulieren zijn volledig security controlled zodat alleen die mensen de formulieren zien die daar ook recht toe hebben. Uiteraard volledig voorzien van kostenbeheer en rapporten;
• Self Service Knowledgebase waarmee u uw eigen documenten van welk type dan ook en off the shelf helpcd's kunt indexeren en aan uw gebruikercommunity kunt aanbieden;
• Security Controlled Knowledgebase voor een gelimiteerde toegang tot content op basis van security rollen;
• Download en Document sectie via welke u uw gebruikers een platform geeft waar zij documenten en software kunnen vinden;
• Whiteboard / Notificaties om informatie via een gecentraliseerd bulletinbord naar geselecteerde gebruikers te publiceren
• Geautomatiseerde berichtgeving die gebruikt wordt om uw gebruiker te informeren. Dit kan volledig in uw huiststijl of eenvoudig als text. Vanzelfsprekend direct te versturen vanaf een ticket, handmatig of geautomatiseerd. Het draait bij service immers vooral om communicatie!;
• E-mail integratie om tickets aan te maken, aanvragen te updaten of zelfs de kennisbank te raadplegen!
• Windows, Web, E-mail en mobile smart phone diverse interfaces voor diverse type browsers en systemen
• En nog veel meer...