IncidentMonitor™ ITIL Servicedesk en Helpdesk Software functies

De volgende secties geven een overzicht van functionaliteiten logisch gegroepeerd. U krijgt zo een beeld van onze ITIL servicedesk en helpdesk software gericht op uw eigen interessegebied.

Eerst wilden we alle functionaliteiten opsommen, maar we realiseerden ons dat de lijst wel heel lang zou worden. Daarom nodigen we u graag uit voor een online of on site demonstratie van onze ITIL service desk en helpdesk software.

Platform / Architectuur

• Single platform voor de ontwikkeling van onze service desk software - de ideale oplossing voor doorontwikkeling, testen en onderhoud zorgt voor een aanzienlijke kostenreductie en snelle productontwikkeling.
• Open architectuur zo ingericht dat deze kan integreren met andere producten en platformen die gebruik maken van standaards als bv COM, XML, .NET.
• 100% Web Based client voor alle functionaliteiten.
• Volledige Windows client voor gebruikers die behoefte hebben om te werken met een windows applicatie en voor power users.
• Geavanceerde automatisering voor authorisaties, approvals, alerts en dynamische velden.
• Enterprise Oplossing voor de implementatie van service management door de gehele organisatie.
• Schaalbaar, flexibel, uitbreidbaar voor ondersteuning aan honderden tot duizenden gebruikers.
• Wereldwijd support applicatie voor ondersteuning van ‘around-the-sun’ service in verschillende tijdzones en talen.
• Onbeperkt bijlagen toevoegen ongeacht formaat of aantal documenten.
• Multikanaal ondersteuning voor Windows, browser, e-mail en smart phones.

Processes / Compliance / Work flow (ITIL® / SOX)

• 10 ITIL v3 processen en 3 ITIL v2011 processen gratis bijgeleverd! SOX ondersteuning door geautomatiseerde workflow mogelijkheden met een complete transactie journaal en audit trail.
• IT Infrastructure Library (ITIL®) PinkVerify Level Service Ondersteuning gecertificeerd.
• ITIL® support via het IncidentMonitor™ raamwerk om uw processen in te richten volgens ITIL best practices.
• Definieer elk workflow proces eenvoudig via het grafische workflow designer.
• Geavanceerde workflow processen gebruik seriële en parallelle workflows, zelfs met event scripting.

Service Management Software

• Service level rules voor het vertalen van uw service management beleid gebaseerd op uw service uren en service typen.
• Ondersteuning meerdere business units of bedrijven in een Shared Serviceomgeving units met behoud van toegangs controle in elk gebied.
• Meerdere tijdszone ondersteuning zodat klanten over de gehele wereld ondersteund kunnen worden.
• Service Level Agreements voor operationeel support inclusief de benodigde meetinstrumenten.
• Network Management voor het automatisch aanmaken van aanvragen, white board alerts of beide via network management events.
• Network Management ondersteunt vrijwel alle network management producten (zoals CA Unicenter, BMC Patrol, Big brother, etc.) en is zelfs in staat events te categoriseren via een email.
• Categorisatie ondersteunt 6 niveaus voor maximale flexibiliteit.
• Service Matrix definieert bedrijfspolicy in IncidentMonitor™ voor het beheren van alle service aanvragen in relatie tot de bedrijfsdoelstellingen.
• End to end service management t.b.v. het automatiseren van elk bedrijfsproces.
• Servicewachtrij management biedt eindgebruikers de mogelijkheid live te zien waar hun aanvraag zich bevindt in de wachtrij zo dat de service organisatie in staat is verwachtingen beter te beheren.

Eindgebruiker / Self Help

• Service Portfolio voor de presentatie en uitleg van al uw diensten aan de eindgebruikers.
• Service Catalogus biedt web formulieren om gebruikers op eenvoudige wijze gebruik te laten maken van de aangeboden diensten.
• Windows, Web, E-mail and hand-held clients (e.g. Windows 8, Blackberry, Pocket PC phones, Andriod en Apple iOS apparaten).
• Self Service Knowledge Base is in staat vrijwel alle bestandsextenties te indexeren, hetgeen een unieke mogelijkheid biedt tot het vullen van de Kennisbank met allerlei cd’s, eigen documenten, etc..
• Security Controlled Knowledge Base limiteert toegang tot documenten op basis van rechten.
• E-mail toegang zodat tickets aangemaakt en aangepast kunnen worden via email en biedt de mogelijkheid de kennisbank via email te raadplegen zonder in te hoeven loggen in de service portal.
• Whiteboard / Bulletin bord om informatie direct te publiceren naar verschillende gebruikersgroepen.
• Service portal t.b.v. toegang tot de kennisbank, overzichten en status rapporten.
• Mijn IncidentMonitor™ biedt gebruikers de mogelijkheid hun eigen portal samen te stellen.
• Geautomatiseerde notificatie mogelijkheid op basis van uw eigen maatwerk formaat zodat u uw eigen HTML of platte tekst berichten kunt versturen.
• • Abonneer op belangrijke tickets mogelijkheid je te abonneren op in jouw ogen belangrijke tickets. Je wordt zodoende op de hoogte gehouden van de updates.

Resource Management

• Skills Based Routing t.b.v. het automatisch toewijzen van tickets aan experts.
• Ontwerp Uw Eigen Team structuren voor service management met kennis gerelateerd routeren (skill based routing).
• Ondersteuning van meerdere wachtrijen gelijktijdig op elk niveau in de organisatie.
• Ondersteuning van dynamisch ‘load balancing’ voor het verspreiden van werkzaamheden over de service medewerkers en de teams.
• Wachtrijen en load balancing kunnen gelijktijdig gebruikt worden tbv een optimale service management.
• Multi-channel ondersteuning Windows, browser, E-mail en wireless handheld apparaten (PDA, Smart Phones, BlackBerry, etc..).
• Lokale en tijdzone instellingen zodat iedere medewerker zijn werkzaamheden krijgt toegewezen in zijn eigen tijd zone en in zijn eigen taal.
• Overzichten meerdere type overzichten beschikbaar voor supportagenten om tickets te beheren, zo is er de mogelijkheid om ingeplande tickets in de toekomst apart te bekijken en is er een optie om tickets in een ‘Watch list’ te plaatsen zodat je dit ticket apart in de gaten kan houden.

Asset Management / Configuratie DB (CMDB)

• Track elk type object/asset / CI van pc’s, telefoons, bureaus, stoelen, tot software, etc. Volledig uitbreidbaar en out of the box met 60 verschillende typen.
• Tracking van financiële object gegevens van alle aspecten van inkoop, leasing, onderhoud en afschrijvingen tot op locatie niveau.
• Locatie Management biedt de mogelijkheid om configuratie items te volgen op land, provincie, regio, stad, gebouw, verdieping en kamer niveau.
• Asset domeinen biedt de mogelijkheid om verschillende groepen configuratie items voor verschillende groepen gebruikers te isoleren op basis van security.
• Asset Topology zodat u uw omgeving ook als een schema kunt bekijken in de vorm van een afbeelding.
• Visual impact analysis toont welke configuratie items nog meer beïnvloed worden door een probleem met een bepaalde configuratie item.
• Barcode en RFID ondersteuning voor fysieke asset inventarisatie.
• Consumable Asset configuratie items op voorraad zoals softwarelicenties of printercartridges kan je als consumable asset opvoeren. Hiermee kan je vergelijkingen maken met wat er je aangeschaft hebt en wat in gebruik is en wat nog op voorraad is.

Performance Management

• Management Dashboards voor real time prestatie cijfers van alle service management items.
• Tijd en facturatie of all actions performed throughout the service life cycle.
• Performance monitoring van key performance indicators (KPI monitoring).
• System monitoring voor het dynamisch verdelen van werkzaamheden op basis van werkdruk.

Rapportages / Analyses / KPI

• Geavanceerde rapportages met 85 rapport templates en dashboards en zowel een Query By Example (QBE) tool voor persoonlijke en te publiceren rapporteren
• Rapport planning en levering om rapporten op basis van een schema te creëren en te publiceren of deze te leveren aan gebruikers
• Uitbreidbare Rapportage Module om elk rapport toe te voegen door deze simpelweg te registreren
• Data toegang via standaard system views
• Component Object Model (COM) objecten kunnen gebruikt worden in andere applicaties voor maatwerk, interactive rapporten.

Flexibiliteit / Aanpasbaarheid / Automatisering / Integratie

• Grafische workflow / proces designer welke gebruikt wordt om eenvoudige en complexe workflows te configureren en te beheren.
• Grafische Servicecatalogus designer om intelligente webformulieren te ontwerpen exact zoals jij ze er uit wil laten zien. Inclusief de mogelijkheid ze te koppelen aan unieke workflows.
• Onbeperkte Door Gebruiker te Definiëren velden op aanvraag, configuratie item, contact of bedrijf
• Definieer uw eigen activiteiten biedt de mogelijkheid het systeem in te richten met uw eigen terminologie
• Externe Data van andere systemen kan gebruikt worden in door gebruiker gedefinieerde velden
• Collaboratie atussen verschillende projecten of processen is volledig te automatiseren
• Snap-Ins bieden de mogelijkheid eigen maatwerk menu items toe te voegen aan bedrijven, contacten, aanvragen en configuratie items
• Synchroon/Asynchroon scripting kan aan taken worden toegevoegd om events te ondersteunen ten behoeve van uw eigen maatwerk zodat deze volledig meedraaien in IncidentMonitor™s transactie
• Service Rules kunnen gebruik maken van asynchroon scripten voor extra flexibiliteit en maatwerk acties
• Security Controlled Custom Menus biedt de mogelijkheid uw eigen maatwerk schermen toe te voegen door gebruik te maken van de security gecontroleerde toegang
• XML interchange om te kunnen communiceren met ander systemen als onderdeel van de basis transacties.
• Component Object Model (COM) objecten kunnen ingezet worden in event logic en andere applicaties voor maatwerk interactieve functionaliteit.